「攻めのCS」とAI活用でBPOマネジメントの未来を切り拓く、若手社員の挑戦
日本のカルチャーや伝統技術といった「ソフトパワー」を、テクノロジーの力で世界中に届ける支援事業を行うBEENOSグループ。その最前線で、海外のユーザーとダイレクトに繋がっているのがCS（カスタマーサクセス）チームです。
今回は、グローバルECを支えるBPOマネジメントチームで活躍している加藤さんにインタビューをしました。アルバイトから正社員へ登用され、現在はマニラにある66名のパートナーチームを率いる彼女が、未知のシステム開発領域へ飛び込んだ理由、そして彼女が目指す「未来のCSの姿」に迫ります。
海外移住の夢から、日本のソフトパワーを世界に届ける支援事業を行う「BEENOS」との出会い
ーBEENOSグループに入社を決めた理由を教えてください。
もともとは将来的に海外移住を考えていて、それまでの期間に英語を活かして働ける環境を探していました。その中で、日本の素晴らしい商品やコンテンツを世界に届ける支援事業を行う「Buyee」というサービスを知り、「これだ！」と強く惹かれました。日本のソフトパワーをビジネスとして強固な経済価値に変え、日本に還元していく。そのビジネスモデルの素晴らしさと社会的意義に共感し、まずはアルバイトスタッフとして入社しました。
ただ、実際に働いていく中で、自分自身の心境に大きな変化がありました。当社のパーパスである「世界の可能性を広げるNextスタンダードを創る」を、社員一人ひとりが本気で体現しようと様々なことに挑戦し、本当に毎日何かしらの新しい仕組みやアイデアが生まれていて、まさに「会社が生きている」と肌で感じました。この変化し続ける魅力的な会社で、もっともっと貢献したい、長く働いていきたい。その想いがいつしか海外移住の夢を上回り、ここで腰を据えて挑戦しようと決意して、正社員へとステップアップしました。
ー実際に入社してみて、ギャップなどはありましたか？
正直ないですね。私としてはとても想像通り、居心地の良い環境だと感じます。そして、CSチームは非常に多様性に富んでいて、お互いを尊重し合う文化があります。何より、自分が世界中のお客様と日本を繋ぐこの巨大なサービスの一端を担っているという実感を日々得られるのが、大きなモチベーションになっています。
3つの壁を越える。マニラチーム60名を率いる「BPOマネジメント」の極意
ー現在はマニラにある60名以上のBPO（業務委託）チームのマネジメントを行っているとのことですが、具体的にはどのような役割なのでしょうか。
英語でのCS業務を現地の委託先に切り出し、彼らが円滑に高品質なオペレーションを行える環境を整備・サポートするのが私たちのミッションです。社内のCSナレッジを最適化して彼らに共有し、すべての英語対応オペレーションの責任を持っています。このマネジメントにおいて、私たちは単なる「指示出し役」ではなく、重要な「架け橋」としての役割を担っています。
例えば、当社のベースは日本語のカルチャーですので、日本語を話さないマニラのチームへただマニュアルを渡すだけでは、細かいニュアンスや温度感が伝わりません。そこをいかに丁寧に、相手の文化に寄り添って翻訳して伝えていけるかが私たちの腕の見せ所です。
さらに、セキュリティ制限がある中で彼らは当社の情報や他部署のメンバーに直接触れることができません。孤立しがちなリモート環境だからこそ、私たちが社内とのパイプ役となり、必要な情報を適切な形で届け、彼らが安心してパフォーマンスを発揮できる環境づくりを何より大切にしています。
ー海外の委託先、かつ大人数のマネジメントとなると、一筋縄ではいかないことも多いと思いますが、どんなことに気を付けていますか？
難しいと感じることはたくさんあります。特に、「社外であること」「文化や言語の違い」「完全リモートワーク」という3つの大きな壁が常にあります。さらに、ユーザーから見れば、彼らは「Buyee」のブランドを背負った「BEENOSの顔」そのものです。非常に重要で責任の重い部分を任せているからこそ、マネジメントでは2つのことを徹底して心がけています。
一つは、単なる外注業者ではなく、自立した「ビジネスパートナー」として接すること。
「Buyee」のオペレーションは非常に複雑で、研修にも長い時間がかかります。だからこそ、お互いにリスペクトし合い、業務委託だからと言ってその場限りの仕事をしてもらうのではなく、社内にいるチームメンバー同様、長く一緒に働ける環境を作りたいと思っています。
例えば、ユーザー様への返信としてどうしても「できない」ということを伝えなければならないときでも、ただ断るのではなく、「何か違う方法で解決策に持っていけるんじゃないか」と、常に一歩踏み込んで一緒に考えるようにしています。
最近では、現地から「ここをこのように改善したい！」という自発的な提案をもらえる関係性になり、まさに「BPO界のNextスタンダード」と呼べるようなチームに育ってきていると感じます。
もう一つは、圧倒的に話しかけやすい人になり、強固な信頼関係を築くこと。リモートかつ異文化だからこそ、テキストや日々のコミュニケーションでは誰よりもオープンで親しみやすい存在であることを意識しています。
業務委託という一般的にドライになりがちな関係ですが、「日々感謝を伝えること」「良かった点を積極的にお伝えすること」を大切にしています。質問という行為そのものも感謝と受け止めることで、萎縮せず、相談やトラブルの報告をしやすいエスカレーション環境を作っています。
ーBPOチームの現場のマネジメント以外にはどんな業務をされていますか？
AIチャットボットの開発プロジェクトにも携わっております。これに関しては、最初は右も左も分からず、本当に手探りでした。AIチャットボット開発は、もともとAIを活用したビジネス開発や業務改善を行っているAIXチームが進めていたプロジェクトに、途中から参画した形です。CS側からは私と2名のスタッフで参画したのですが、エンジニアの方々と連携しながら、まずは既存のCSオペレーションを徹底的に言語化・ロジック化していきました。「こういう条件の時はこのルールで返す」という分岐を作り、チャット用に最適化したテキストテンプレートを一つずつ作成しています。
目指すのは「お問い合わせのない世界」。加藤さんが描くCSの未来
ー加藤さん自身はカルチャーの浸透をどう感じていますか？
さまざまな横断プロジェクトを通じて他部署とのコミュニケーションが圧倒的に増え、自分から周囲へ働きかける機会がすごく多くなりました。その中で、当社のカルチャーが組織に深く根づいていることを実感しています。
CSという職種は、その特性上、どうしても「ユーザー様からご連絡をいただいてから動く」という受け身の姿勢になりがちです。しかし、BEENOSのCSが目指しているのは、単なるサポートではなく、まさに「カスタマーサクセス（Customer Success）」なんです。ユーザー目線に立ったとき、本当に最高のサービスとは「問い合わせへの対応が素晴らしいこと」ではなく、「そもそも困ることがなく、問い合わせをしないで済むこと」なんですよね。これこそが、私たちが何より大切にしている「攻めのCS」の姿勢です。
実はこの考え方、CSチームの上長や先輩方がずっと大切にされてきたことの“受け売り”なんです（笑）。言葉だけでなく、まさに文化として代々受け継がれてきた本質的なマインドですし、私自身も心から共感しています。社内にこうした挑戦を後押しする文化がしっかりと醸成されているからこそ、私も迷うことなく「攻めの姿勢」を貫けています。
ー最後に、今後チャレンジしたいことや、目指すキャリア像を教えてください。
今後は、さらにCS領域へのAI活用を推進していきたいです。定型的な業務をAIに任せることで、私たち人間は、より複雑な案件への対応や、サービスを良くするための提案、さらには「組織をより良くするために何ができるか」といったクリエイティブな業務にリソースを集中できるようになります。
将来的には、テクノロジーを駆使して「ユーザー様が困る前に、システム側が先回りしてサポートを完了している世界」を作りたいです。これこそが、私たちが理想として掲げる「そもそも困ることがなく、問い合わせをしないで済む状態」に直結すると確信しています。
もちろん、新しい技術を次々と取り込んでいくためには、私自身も日々勉強し、アップデートし続けなければなりません。これからも国内外のパートナーや最先端のテクノロジーと手を携えながら、BEENOSのグローバルな成長をCSから力強く牽引していきたいです！
